Sénateur de la Marne

Dégradation de l’accès aux services publics

Question n° 01352 adressée à M. le ministre délégué auprès du ministre de l’économie, des finances et de la souveraineté industrielle et numérique, chargé de la transition numérique et des télécommunications publiée le 14/07/2022

Monsieur Yves Détraigne souhaite appeler l’attention de M. le ministre délégué auprès du ministre de l’économie, des finances et de la souveraineté industrielle et numérique, chargé de la transition numérique et des télécommunications, sur la hausse des réclamations des usagers liée à la dématérialisation des services publics. Entendue début juillet 2022 par la commission des lois du Sénat pour la présentation de son rapport annuel, la défenseure des droits a de nouveau alerté sur la distance croissante qui s’installe entre citoyens et institutions, en particulier les citoyens les plus vulnérables. L’institution constitue un recours accessible, parfois le dernier, pour les usagers désemparés et pour toutes les personnes rencontrant des difficultés avec les services publics ou qui sont victimes de discriminations. Or, de plus en plus d’usagers, en particulier les plus vulnérables, se plaignent d’une déshumanisation et d’un éloignement des services publics (guichets fermés, moins d’employés présents aux accueils…). Sur les 115 000 réclamations reçues en 2021 par cette autorité chargée de garantir les droits et libertés des usagers, 80 % concernent des difficultés dans les démarches administratives : absence de réponse, délais trop longs, impossibilité de prendre rendez-vous à un guichet… La marche rapide vers la dématérialisation a entraîné pour les populations les plus fragiles une perte d’accès aux démarches administratives. La défenseure des droits dénonce une « maltraitance institutionnelle » et plaide pour « remettre de l’humain dans la machine » … Le service public devant s’adapter aux usagers – et non l’inverse –, le sénateur demande au ministre de quelle manière il entend répondre aux constats formulés par la défenseure des droits.

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