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Conséquences de l'e-administration

M. Yves Détraigne appelle l'attention de M. le secrétaire d'État auprès du ministre de l'économie et des finances et du ministre de l'action et des comptes publics, chargé du numérique sur les conséquences de l'e-administration. Force est de constater que le passage au numérique est conçu principalement dans un objectif de gain de productivité et de réduction des coûts. Toutefois, nombreux sont ceux qui rencontrent des difficultés avec la disparition des accueils physiques, difficultés qui peuvent conduire à des pertes de droit. Il existe, en effet, un public plus vulnérable qui ne maîtrise pas toujours l'outil informatique mais également un nombre de « zones blanches » persistantes avec peu ou pas de de connexion internet de qualité. Dans son rapport sur la dématérialisation et les inégalités d'accès aux services publics, le défenseur des droits alertait déjà, en 2018, sur l'impact de la digitalisation quant à l'accessibilité aux services publics. Il convient que chaque usager le souhaitant puisse bénéficier systématiquement d'un contact et surtout de l'accompagnement humain indispensable lorsqu'il rencontre des difficultés. En conséquence, et au vu de ces éléments, il lui demande quelles dispositions il entend prendre afin garantir un égal accès aux services publics pour chaque citoyen. 


Question n° 08571 adressée à M. le secrétaire d'État auprès du ministre de l'économie et des finances et du ministre de l'action et des comptes publics, chargé du numérique publiée le 24/01/2019 

Réponse de M. le secrétaire d'État auprès du ministre de l'économie et des finances et du ministre de l'action et des comptes publics, chargé du numérique publiée le 18/07/2019 

 

Le déploiement des services publics numériques pour les démarches courantes des Français est une priorité du Gouvernement. Le Gouvernement a annoncé l'objectif d'atteindre 100 % des démarches administratives dématérialisées d'ici 2022. Cet objectif nécessite d'une part de lutter contre l'exclusion numérique, avec les moyens humains et techniques appropriés, et d'autre part d'améliorer la couverture numérique des territoires. En premier lieu, dans la très large majorité des cas, la voie numérique n'est pas l'unique alternative pour effectuer des démarches administratives et les usagers peuvent toujours profiter des voies classiques (notamment les formalités papiers). Seules quelques procédures concernant des particuliers impliquent des démarches entièrement numériques. Ces cas concernent la procédure d'inscription en premier cycle universitaire (plateforme « Parcoursup ») et la demande de permis de conduire (article 1er de l'arrêté du 20 avril 2012 fixant les conditions d'établissement, de délivrance et de validité du permis de conduire) qui doivent désormais être effectuées par télé service. La stratégie nationale d'orientation de l'action publique annexée au projet de loi pour un État au service d'une société de confiance affirme que « l'administration doit assurer, notamment aux personnes vulnérables ou n'utilisant pas l'outil numérique, des possibilités de communication et de médiation adaptées à leurs besoins et à leur situation ». C'est dans ce cadre que s'inscrit la « Stratégie nationale pour un numérique inclusif », présentée fin mai par le Secrétaire d'État chargé du numérique. Elle est exposée dans un rapport largement concerté (rapport-inclusion.societenumerique.gouv.fr). Plusieurs actions ont d'ores et déjà été mises en œuvre : parallèlement à la rédaction du rapport, les travaux ont permis de créer une plateforme en ligne, pour aider au déploiement dans les territoires de la stratégie par l'agrégation de ressources, d'outils et de bonnes pratiques (inclusion.societenumerique.gouv.fr), ainsi que par la définition de trois niveaux d'accompagnement : les urgences numériques (pour ne pas perdre un droit ou une allocation, ou ne pas encourir une pénalité), l'inclusion numérique (pour gagner en autonomie) et la montée en compétences numériques ; la mission Société numérique, au sein de l'Agence du Numérique, travaille aussi à la structuration des acteurs de la médiation, à travers la création d'une coopérative. Un cinquantaine d'acteurs y sont aujourd'hui regroupés ; un kit d'intervention rapide est également disponible afin d'accompagner les personnes les plus éloignées du numérique et améliorer la maitrise de ces outils (https://kit-inclusion.societenumerique.gouv.fr/) ; de plus, la mission expérimente un dispositif de chèque culture numérique #APTIC (Agir pour l'Inclusion Numérique) dont l'objectif est de financer la prise en charge des usagers pour la réalisation de ces démarches en ligne dans des lieux labellisés afin de permettre leur mise en autonomie. Une première expérimentation de trois cents chéquiers distribués à trois cents personnes sur trois territoires (la Drôme, la Gironde, La Réunion) a été réalisée au printemps 2017 pour l'accompagnement à la réalisation de la déclaration de revenu en ligne. 75 % des personnes accompagnées se sont déclarées autonomes à la suite de la réalisation d'un parcours de formation dans six espaces publics numériques partenaires de l'expérimentation. Le 19 juillet 2018, le Président de la République a annoncé le déploiement national de #APTIC sous la forme d'un « pass numérique ». Le budget global pour ces pass atteindra « 100 à 150 millions d'euros » avec l'objectif de « former et accompagner 1,5 million de personnes par an » ; enfin, le secrétariat d'État au Numérique et la Banque des Territoires s'associent pour faire émerger une dizaine de « Hubs France Connectée », des lieux de médiation numérique qui conseilleront et formeront les populations les plus éloignées du web. Un appel à projet d'un coût de 5 millions d'euros en 2019-2020 a été lancé. L'État s'investira au total à hauteur de 15 millions d'euros, en cofinancement des collectivités territoriales, des opérateurs locaux et des entreprises. Ce sont ces hubs qui délivreront le Pass numérique. Au-delà de la « Stratégie nationale pour un numérique inclusif », d'autres mesures ont été prises pour répondre au défi de l'inclusion numérique. Outre l'assistance téléphonique généraliste de service-public.fr, le gouvernement accélère l'ouverture des maisons de service au public. En janvier 2019, 1 271 maisons de services au public ont d'ores et déjà été ouvertes. Elles ont vocation à devenir des interfaces privilégiées entre les usagers et l'administration en délivrant, en un lieu unique, une offre d'accompagnement personnalisé dans les démarches de la vie quotidienne (aide et prestations sociales, emploi, insertion, retraite, énergie, prévention santé, accès aux droits, mobilité, vie associative etc.) Lors des premières Rencontres Nationales des Maisons de Services au Public, le Commissaire général à l'égalité des territoires (CGET) a réaffirmé sa volonté de voir ce dispositif s'étendre. L'enjeu pour accompagner ces publics est en second lieu d'outiller les administrations chargées de la dématérialisation des démarches et de les acculturer à la démarche d'inclusion. Parmi les dispositifs disponibles : le programme « Cerfa numérique », porté par la Direction interministérielle du numérique et du système d'information et de communication de l'État, comprend plus de trente critères de qualité dont neuf visent spécifiquement à lutter contre l'exclusion numérique et à faciliter le travail des médiateurs ; le site démarches-simplifiées.fr fournit un « kit » de dématérialisation rapide à destination des administrations ; NosDemarches.gouv.fr permet aux utilisateurs d'exprimer leur avis sur une démarche dématérialisée, permettant ainsi d'afficher un tableau de bord de la dématérialisation des procédures administratives. En dernier lieu, le Gouvernement a fait de l'amélioration de la couverture numérique (accès à internet sur les réseaux fixes comme couverture mobile) une priorité de son action au service de la cohésion et de la compétitivité des territoires. Le 12 janvier 2018, l'État et quatre opérateurs de téléphonie mobile ont ainsi signé un accord ayant pour objectif de généraliser la couverture mobile de qualité pour l'ensemble des Français. L'accord prévoit : la fin des zones blanches : en trois ans, autant de zones seront traitées que l'ensemble des programmes gouvernementaux depuis quinze ans, chaque opérateur s'étant engagé à fournir 5 000 installations supplémentaires ; la généralisation de la 4G, avec d'ici 2020, plus de 10 000 communes passant de la 2G ou la 3 G à la 4G ; l'accélération de la couverture mobile des axes de transport, notamment sur les lignes TER ; l'amélioration de la qualité de service : pour être considérée comme couverte, une zone devra bénéficier d'un service de bonne qualité ; la généralisation de la couverture téléphonique à l'intérieur des bâtiments, notamment en utilisant la voix sur Wifi. S'agissant des infrastructures numériques fixes, le Gouvernement a renforcé le plan France Très Haut Débit en sécurisant les engagements de déploiement des opérateurs privés Orange et SFR sur près de 13 millions de locaux (zones urbaines et péri-urbaines) et en consolidant 3,3 milliards d'euros de soutien aux projets portés par les collectivités territoriales, afin de permettre le déploiement du très haut débit (> 30 Mb/s) pour tous les habitants d'ici fin 2022 tout en garantissant un accès à un bon haut débit (> 8 Mb/s) dès 2020.     

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